2024 مؤلف: Harry Day | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 15:39
عوامل مهمة في حل النزاعات
1. نبرة الكلام. عندما نكون في خضم صراع ، إما أن نظهر العدوان أو نقدم الأعذار. كلا هذين المفتاحين خاطئين. لماذا ا؟ لأن النبرة العدوانية تؤدي فقط إلى زيادة العدوانية في ردود الخصم. التبرير - في حد ذاته يشير إلى ضعف موقفك ، ويحث الخصم على طرح جميع الأسئلة الجديدة. يجب أن تكون نبرة الكلام هادئة وتفسيرية. مثل هذه النغمة في حد ذاتها تقلل إلى حد كبير من درجة الصراع ، كقاعدة عامة ، مع مرور الوقت ، يتحول الخصم أيضًا إلى نغمة أكثر ليونة.
2. توحيد العبارات: "ساعدني في اكتشاف ذلك" ، "إذا فهمت بشكل صحيح ، هل تقصد هذا ، هذا وذاك؟" "إذا لم أكن مخطئا ، فإن النقاط الرئيسية هي هذا وذاك؟ "،" دعونا نحاول أولاً ونرى أين نتفق "؟ ماذا تعطي هذه العبارات؟ أولاً ، تقوم بنقل الصراع من وضع المواجهة المباشرة إلى البحث المشترك عن مخرج ، (ساعدني في اكتشافه ، دعنا نحاول أولاً ، إلخ). ثانيًا ، اسأل العداد ، مع توضيح الأسئلة بلطف شديد (إذا لم أكن مخطئًا ، اترك مساحة للمناورة). عندما يبدأ الخصم في الإجابة على أسئلتك ، يتم تشغيل تحليلاته ، وينخفض مستوى العدوانية تدريجيًا. ثالثًا ، سوف تكون قادرًا على فهم أكثر هدوءًا للنقاط التي تتطابق فيها اهتماماتك وأيها لا تتوافق معه.
3. دع خصمك يتكلم ، واسأله كيف يرى الموقف ، لا تقاطع ، استمع بعناية. لماذا؟ لدى الخصم دائمًا عددًا من النقاط التي يختلف معها. وهذا مثل "عظم في الحلق" ، حتى يعبّر عنها ، سيفكر فيه فقط ، وهو الغليان. ولكن عندما تنحسر الموجة ، سيكون من الممكن البدء في التفاوض ، وسيبدأون في سماعك. يمكنك أن تبدأ بعبارة ، من الجيد أننا تحدثنا معك بصراحة….
هناك عبارة "مخيفة" مثل "تحليل معاملات إريك بيرن". لكن فقط الاسم فظيع فيه.
في الواقع ، إنه شيء عميق ومتعدد الأوجه. تدعي برن أن ثلاثة أقانيم تعيش فينا: الطفل - العواطف. الوالد - القوالب النمطية. الشخص البالغ الذي يجيب على الأسئلة مفيد ومناسب.
1. الطفل هو مظهر من مظاهر أي عواطف ، عندما يمتلكك أنت بالضبط ، تذكر اليوم أو الأسبوع الماضي ، عندما تكون سعيدًا ، تضحك ، حزينًا ، وتظهر العدوانية - كل هذا هو طفلك الداخلي.
2. عندما تحاول تعليم شخص ما ما يجب فعله وما لا يجب فعله ، تصرف مثل أحد الوالدين ، كقاعدة عامة ، يكون الوالد مقولبًا جدًا.
3. الشخص البالغ ليس لديه عواطف ولا قوالب نمطية ، فهو يتصرف من منطلق اعتبارات النفعية والفائدة ، ولهذا السبب يُنصح في حالات النزاع بعدم إيذاء كبرياء الشخص أو قوالبه النمطية ، والذهاب بشكل منهجي إلى شخص بالغ بداخله ويخرج بالفعل من الصراع معه.
قواعد حل النزاعات:
1. اسقط العدوان بحيل غير متوقعة. على سبيل المثال ، اطرح سؤالاً غير متوقع حول شيء مختلف تمامًا ، ولكنه مهم بالنسبة لشريكك ، أو اسأل المحاور المتضارب بسرية للحصول على المشورة.
2. لا تعطي شريكك تقييمات سلبية ، ولكن تحدث عن مشاعرك. لا تقل "أنت تخدعني" ، بل بالأحرى يبدو: "أشعر بالخداع".
3. اطلب صياغة النتيجة النهائية المرغوبة والمشكلة كسلسلة. المشكلة هي شيء يحتاج إلى حل ، والموقف تجاه الشخص هو الخلفية ، والظروف التي يجب فيها اتخاذ القرار. لا تدع عواطفك تحكمك. مع الشخص الآخر ، حدد المشكلة وركز عليها: افصل المشكلة عن الشخصية.
4. دعوة العميل للتعبير عن آرائه في حل المشكلة وخيارات حلها. لا داعي للبحث عن المذنب وشرح الموقف. ابحث عن طريقة للخروج منه. يجب أن يكون هناك العديد من الخيارات لاختيار أفضل خيار يمكن أن يرضي مصالح كلا شركاء الاتصال.
5. على أي حال ، دع شريكك "يحفظ وجهه".يجب ألا ترد بعدوانية على العدوانية وتسيء إلى كرامة شريكك. قيم أفعالك وليس شخصيتك
حاول تجنب كلمات مسببات الصراع أثناء حل النزاع.
الترجمة الحرفية لكلمة "نزاع" هي "إثارة النزاعات". أقوال ، أفعال تنفجر كالقنبلة وتثير الصراعات.
ما هذه الكلمات؟
- التعليمات - "يجب" ، "يجب" ، وما إلى ذلك ، والتي يمكن اعتبارها مؤشرًا على تفوقك على المحاور
- كلمات التنازل - "اهدأ" ، "لا تؤذي" ، "أنت شخص ذكي ، لماذا أنت …". بشكل عام ، مثل هذه العبارات الخيرة في مواقف معينة ، عندما يكون الشخص مضطربًا ، تؤدي إلى رد فعل عنيف ، لأنه يُنظر إليها على أنها موقف متعالي تجاه المحاور أو كمؤشر. تجنب مثل هذه الكلمات عند التواصل مع العميل الذي قدم شكوى أو شكوى.
- كلمات التعميم - على سبيل المثال: "أنت لا تستمع إلي دائمًا" ، "لا يمكنك أبدًا وضع أي شيء حتى النهاية" ، "الجميع يستخدم لطفتي" ، "لا أحد يفهمني" ، "لن تتفق معي أبدًا " وإلخ.؛ من خلال هذا التعميم ، تقدم موقفًا معينًا كنمط ، كسمة شخصية لمحاورك ، والتي ، بالطبع ، تثير الرغبة في الجدال معك.
- ثقة قاطعة - "أنا متأكد" ، "أعتقد" ، "بشكل لا لبس فيه" ، "بلا شك" ، إلخ. غالبًا ما يؤدي استخدام مثل هذه العبارات إلى رغبة الخصم في التشكيك في هذا الأمر والجدل حول هذا الحكم القاطع.
- النصيحة المستمرة - النصح ، في هذه الحالة ، اتخاذ موقف التفوق ، كقاعدة عامة ، يحقق التأثير المعاكس - عدم الثقة والرغبة في القيام بخلاف ذلك. علاوة على ذلك ، لا ينبغي لأحد أن ينسى ، على ما يبدو ، أن النصيحة المقدمة في حضور الآخرين غالبًا ما يُنظر إليها على أنها عتاب.
الجمود النفسي
يحدث الجمود النفسي عندما يكون الشخص في ذروة حالة عدوانية. كقاعدة عامة ، في هذه المرحلة ، يمكن للخصم أن يصرخ ، ويقسم ، ويومئ.
عندما يكون الشخص في حالة من الجمود النفسي ، يبدو وكأنه قاطرة بخارية ، بدأت في التباطؤ ، لكن القصور الذاتي يمتد لمسافة 100-200 متر أخرى. ماذا تفعل في مثل هذه الحالات؟ 1. لا تحاول شرح أي شيء أو حل الأسئلة أو إثبات شيء ما ، فخصمك لن يسمعك. 2. لا تأخذ على محمل الجد كل ما سيقوله الشخص في مثل هذه الحالة ، حتى لو أساء إليك. (كقاعدة عامة ، هذا أمر شائع في مجال الأسرة) شخصيًا ، هذا ليس له علاقة بك. عندما يكون الشخص في حالة من الجمود النفسي ، فإنه يفقد السيطرة على نفسه ، ويحاول لا شعوريًا الوصول إلى ذروة العدوان حتى ينام. 3. امنح الشخص وقتًا ليهدأ ، جمودًا نفسيًا - تدوم فترة زمنية قصيرة جدًا ، 2-5 دقائق كحد أقصى ، ثم يحدث انخفاض حاد ويكون الشخص مستعدًا نفسياً للاستماع إليك.
مثال على استخدام إدارة الصراع
انكسرت الشاشة في الهاتف ، وأعطتها لمركز الخدمة. أثناء انتظار معالجة طلبي ، سمعت صراخًا عنيفًا من عميل اشترى هاتفًا وبعد يومين كان الجهاز معطلاً.
قال له المدير (فتاة تبلغ من العمر حوالي 24 عامًا) بنبرة مرتفعة: "لماذا تصرخ في وجهي؟ أعد الهاتف إلينا لمدة يومين ، وسنقوم بإجراء التشخيص وإذا كان خطأ مصنع ، فسنستبدله"
وبطبيعة الحال ، بدأ العميل في الصراخ بصوت أعلى ، وقال: "ماذا تقصد بـ" إذا "؟ لقد اشتريت هاتفًا ، ولم يعمل لمدة يومين ، وأنت تلمح إلى أنه خطأي "وما إلى ذلك. نتيجة لذلك ، لم تستطع الفتاة التعامل معه ، وتم استدعاء الشيخ. لا أعرف كيف انتهى هذا الموقف ، لأنني قدمت طلبي بالفعل وغادرت ، لكن لماذا خسر المدير هذه المبارزة؟
كان لديها كل البطاقات في يديها ، كانت هناك مشكلة ولديها حقًا خوارزمية لحل هذه المشكلة والتحليل في غضون يومين واستبدال الهاتف ، فماذا كان الأمر إذن؟
لقد أساءت تقديم المعلومات وعملت بشكل سيئ مع العميل.
لقد جاء العميل عدوانيًا بالفعل (في حالة طفل وفقًا لبرن) لماذا؟
لأنه اشترى هاتفًا وتعطل على الفور ، شعر الشخص بالعدوان والشك وخيبة الأمل.
لم يكن مستعدًا لإجراء محادثة ، كان من الضروري أولاً تهدئته ، وبعد ذلك فقط لتقديم حل للموقف.
الجواب المقبول هو: أخبرنا بما حدث؟ (يخبر العميل جوهر المشكلة ويلقي بالسلب غير الضروري) ، من الجيد جدًا أنك أتيت إلينا على الفور ، بالفعل ، تحدث أخطاء المصنع ، ولهذا السبب ، من أجل استبدال هاتفك ، سنحتاج إلى إجراء تشخيص وبعد غد يمكنك اختيار هاتف جديد ، هل يناسبك ذلك؟
تحليل خطوة بخطوة:
واحد. امنح العميل فرصة للتحدث وإحضاره إلى حالة يكون فيها مستعدًا للاستماع إليك
2. العبارات: "نعم ، أخطاء المصنع تحدث" و "من الجيد أنك أتيت إلينا على الفور" - فهي تطمئن العميل وتوضح أنك ستعمل على استبدال الجهاز
3. خوارزمية محددة من الإجراءات التي يجب القيام بها لاستبدال الهاتف.
هذا كل شيء ، يتلقى العميل هاتفًا ، وعلى الأرجح سيشتري جهازًا جديدًا هناك ، لأنه سيكون على يقين من أنه سيتم استبداله في حالة حدوث عطل ، أعتقد أن العميل يمكن أن يوصي بهذا المتجر للأصدقاء والمعارف ، ولكن لم يحدث ذلك ، لأن الفتاة بدأت على الفور من النقطة الثالثة ، وحذفت النقطتين الأوليين والعميل لم يسمعها + النبرة التي تتحدث بها مهمة للغاية.
طريقة الأقواس.
عندما نتفاوض ، لا يهم في العمل أو في الحياة الخاصة ، كقاعدة عامة ، نحن لا نتفق على نقطة أو نقطتين فقط من موضوع المناقشة بأكمله. لذلك ، لتخفيف التوترات وتجنب النزاعات في مرحلة مبكرة من المفاوضات ، بين قوسين النقاط المتنازع عليها.
مثال: إيفان إيفانوفيتش ، لذلك من خلال طلب موقع ، دعونا لا نتردد ، دعونا نرى ما نتفق معه
1. هل أنت راض عن الموارد المالية؟ نعم
2. هل أنت راضٍ عن الموقع والوظائف؟ نعم
3. التصميم؟ أيضا
4. المضيف الذي سيتم تشغيل الموقع عليه؟ نعم
5. سرعة فتح الموقع؟ هل انت ايضا راضي؟ نعم
إذن ، كل ما سبق يناسبك ، ونحن نقبله بهذه الطريقة؟ نعم
المواعيد النهائية فقط لا تناسبك ، أليس كذلك؟ هذه هي الأشياء الصغيرة في الحياة ، والآن سنناقش.
ماذا تقدم هذه التقنية؟
1. يُظهر الجانب الآخر أن المعايير التي يتفق عليها الجميع أكثر بكثير من النقاط المثيرة للجدل.
2. يقلل من مستوى التوتر
3. يُمكِّن الحزمة من قبول معظم المعلمات مرة واحدة.
4. يقلل من مستوى المشكلة في عيون الخصم.
إيجابيات وسلبيات الصراع.
السلبيات: في حالة النزاع ، يمكن التشكيك في مستوى احترافنا ، أو الوقاحة ، أو الضغط ، أو التحدث بصوت مرتفع ، وما إلى ذلك.
الإيجابيات: تتاح لنا الفرصة لإثبات موقفنا وإقناع الجانب الآخر بأننا على حق ، فالصراع هو ساحة تدريب جيدة وفرصة لاختبار أنفسنا من أجل القوة. بمعرفة التكنولوجيا ، يمكنك إدارة موقف الصراع وقيادة خصمك إلى النتيجة المرجوة ، إلخ.
كل هذا رائع ، فقط الحيلة هي أنه لا توجد إيجابيات وسلبيات. هناك فقط تلك اللحظات التي تؤذينا وتثير حنقنا ، وتلك التي نهدأ لها. المهمة هي تحليل وإدراك نقاط ضعفك.
كيف افعلها؟
تذكر صراعاتك الأخيرة ، وتذكر الكلمات المحددة التي انفجرت بعدها في البكاء. سجلهم. سيساعد هذا في نقل نقاط ضعفك من حالة اللاوعي إلى الوعي. الوعي بالمشكلة ، كما قال الإغريق القدماء ، هو 75٪ من حلها. في المرة القادمة ، لن يسمح لك الدماغ بالانفصال وفقدان السيطرة على نفسك.
موصى به:
الصراع الداخلي في الشخصية الفُصامانية. الاختلاف عن أنواع الشخصيات الأخرى
تيم بيرتون غالبًا ما يُعتبر أفراد الفصام غريبين ، خارج هذا العالم بسبب حاجتهم إلى الابتعاد عن الآخرين ، سلوك غريب الأطوار غير عادي. تشبه شخصية الفصام المتمرد الذي تمرد على إطار وقواعد المجتمع الموحد. يمكن التعبير عن هذا العدوان والاحتجاج من خلال ارتداء الملابس الفاخرة ، والتمسك بثقافات فرعية مختلفة (القوط ، غير الرسميين ، الهيبيين) ، في الإبداع ، والذي ، في بعض الأحيان ، يمكن أن يصدم الشخص العادي العادي ، في صداقة مع نفس الأشخاص غير العاديين ، المنبوذين ، المنشقين.
الصراع الخارجي - الصراع الداخلي
من المنطقي أن نتحدث عن العلاقات المزيفة عندما نبدأ في لعب أدوار غير عادية بالنسبة لنا ، ونتظاهر بالراحة والجيدة. وراء قناع التواضع والوداعة يخفي الخوف من مواجهة الاختلاف بين بعضنا البعض. نحن نركز على الشريك من خلال التمسك به. يُنظر إلى الاختلافات على أنها تهديد للمشاعر.
جلاده. الصراع الداخلي "لقاح" ضد العلاقة الحميمة
إذا كنت تواجه مشكلات في العلاقة ، فلا تضيع الوقت في محاولة اكتشاف ذلك طوال الوقت. ابحث عن صراعك الداخلي. هذا الطريق للتغيير أقصر. يكمن جوهر كل النزاعات الخارجية بين الناس ، أولاً وقبل كل شيء ، في التناقضات الداخلية للشخص مع نفسه. إذا لم يكن لدي تناقض داخلي في بعض القضايا ، إذا كان لدي "
زجاجة ماء ساخن طبيب نفساني
البرد. أمامي فنجان. أسكب الماء المغلي فيه ، وحركه. أجلس على كرسي وأخذ رشفة بطيئة. بحرارة. عميل يجلس أمامي. إنها باردة. تناولت فنجان الشاي الخاص بها ونظرت للأسفل وأخذت أول رشفة. يبتلع السائل الساخن بشراهة. اليد الثانية تعانق الكأس وتتحرك أصابعه قليلاً.
الصراع "المرأة - الأم"
عندما تصبح المرأة أماً ، ليس من السهل عليها أن تعود إلى الدور الذي كان عليه قبل ولادة الطفل. لتصبح امرأة محبوبة ، زوجة ، عشيقة لزوجها مرة أخرى. تجد نفسها في صراع مع نفسها: كيف تظل جذابة ، ومرغوبة ، ومثيرة للاهتمام ، ولكن في نفس الوقت تكون أماً جيدة.
